医院投诉管理如何落实“十应当”？
患者投诉与员工投诉如何兼顾？
导语：根据《医院评审标准（年版）》《医疗机构投诉管理办法》要求，医院应建立健全医患沟通机制和投诉管理制度，设置投诉管理部门，实施“首诉负责制”。医院应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。医医院管理、服务等各项工作提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。国家卫生健康委办公厅、国家中医药局办医院投诉接待处理做到“十应当”。基于上述规定，杏林职苑特地编制《医院投诉管理制度》及患者投诉处理流程图，医院投诉管理部门参考。
目录
一、总则
1.目的
进一步加强投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，医院各项工作提出意见或建议，医院改进管理和服务，保障患者、医院合法权益。
2.主要依据
依据《医疗机构管理条例》《医疗机构投诉管理办法》《医疗机构投诉接待处理“十应当”》《医疗纠纷预防和处理条例》《信访工作条例》等法律法规相关规定。
3.适用范围
本制度适用于对本院患者、员工投诉管理，重点是患者投诉管理。
4.定义
（1）本制度所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等医院反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医院进行调查、处理和结果反馈的活动。
（2）本制度所称医疗纠纷，是指医患双方因诊疗活动引发的争议。
（3）本制度所称患者，包括患者及其近亲属、委托代理人、法定代理人、陪同患者就医人员等有关人员。
二、投诉管理部门与职责
1.领导小组
医院设立投诉管理领导小组（以下简称领导小组），组长由院党委书记、院长担任，副组长由院纪委书记担任，其他院领导为领导小组成员，负责全院各类投诉管理的领导工作。书记为患者非投诉及员工投诉院级管理第一责任人，院长为患者投诉院级管理第一责任人。医院分工，领导和督促检查相关科室的投诉处理工作。
2.投诉办
领导小组下设投诉管理办公室（以下简称投诉办），设在医患关系办公室（以下简称医患办），办公室主任由院纪委书记担任，副主任由医患办负责人担任。办公室成员由党办、院办、质管办、医务部、护理部、门诊办、感控科、财务科、总务科、保卫科等科室主要负责同志组成。
投诉办履行以下职责：
（1）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
（2）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出分办处理意见，督促相关科室及时答复投诉人；
（3）建立和完善投诉的接待和处置程序；
（4）参与医疗机构医疗质量安全管理；
（5）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；
（6）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，向全院发布，并加强督促落实，以医院管理和医疗服务水平的持续改进。
3.各职能部门受理投诉的范围
（1）党办：受理医德医风方面、员工违规违纪方面的投诉；
（2）院办：受理行政事务与管理方面的投诉、新闻媒体介入的各类投诉；
（3）人力资源部：受理本院员工职称晋升、劳资争议投诉及工资、福利待遇等方面的投诉。
（4）医务部：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；
（5）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；
（6）门诊办：受理门诊、体检等方面投诉；
（7）感控科：医院感染方面的投诉；
（8）药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉；
（9）财务科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；
（10）科教科：受理实习、进修人员方面的各类投诉；
（11）医保办：医院医疗保险等方面工作的投诉；
（12）总务科：受理膳食、洗涤、水电气维修、电梯、车队、基建、物资和耗材采购等后勤保障方面的投诉；
（13）安全保卫科：医院安全管理、医托及车辆停放方面的投诉；
（14）工会办：医院或科室及个人在医疗、服务、管理、福利及环境设施等方面存在问题的意见及建议。
（15）受理投诉问题的处理过程中，若出现职责不明确的，由投诉办统一指派部门跟进。如部门不配合或有异议的，投诉办直接提交到分管领导作进一步处理。
4.临床、医技科室质量与安全管理小组
科室小组负责接待和处理科室投诉（科室无法解决的投诉及时上报投诉办，并引导患者到投诉办投诉），配合投诉办及医务部等职能部门医院投诉。
5.科主任或护士长
医院各科室的科主任（或护士长）为本科室投诉管理的第一责任人，负责做好本科室投诉管理工作。
三、投诉接待与处理
1.投诉渠道与公示
（1）现场投诉与投诉办统一受理全院各种投诉，在医院各种公共场所公示投诉受理信息：
投诉接待地点：投诉办（**号楼**层****室）
投诉接待时间：8:00～12:00；14:00～16:00（工作日）
投诉****-********（非上述投诉接待时间，医院总值班）
投诉处理流程图及相关说明。
（2）非投诉办工作时间紧急投诉：医院总值班负责受理，值班****-********；值班手机：***********。
（3）在线投诉：医院
联系电话：